“Root Cause Analysis” ในธุรกิจบริการ “รับส่งพนักงาน”

%e0%b8%ab%e0%b8%99%e0%b9%89%e0%b8%b2%e0%b9%81%e0%b8%a3%e0%b8%81

พอพูดถึงการวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า (Root Cause Analysis) ด้วยวิธีการตั้งคำถาม ทำไม-ทำไม หรือที่เราเรียกว่า Why-Why Analysis หลายคนคงนึกไปถึงภาพเฉพาะโรงงานอุตสาหกรรมเท่านั้นที่จะใช้วิธีนี้

แท้ที่จริงแล้วการวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า (Root Cause Analysis) นั้นเป็นเครื่องมือในการช่วยให้การคิดเป็นลำดับขั้นตอน มีวิธีการคิดที่เป็น Logic เป็นเหตุเป็นผล ดังนั้นจึงไม่จำกัดว่าจะใช้ได้เฉพาะภายในโรงงานเท่านั้น แต่สามารถใช้ได้ในงานทุกงาน ไม่ว่าจะเป็น “งานผลิต” หรือ “งานบริการ”

วันนี้ (21/01/2560) ผมได้มีโอกาสมาเป็นวิทยากรบรรยายในหลักสูตร “Root Cause Analysis” ให้กับบริษัท ราชาอินเตอร์กรุ๊ป จำกัด

16003010_1557588127604619_2745190479668031876_n

การเรียนรู้ร่วมกันในวันนี้ผมใช้ทั้งกระบวนการ Training and Group Coaching ในการตั้งคำถามชวนผู้เรียนคิดกลับไปเชื่อมโยงกับงานของเขาเองอยู่เป็นระยะ ๆ ทำให้ได้เห็นศักยภาพของผู้เรียนที่ส่วนใหญ่จะเป็นเจ้าที่ประสานงานจัดคิวรถในการให้บริการรับส่งพนักงานของลูกค้าในโรงงานต่าง ๆ ที่ปัจจุบันนี้มีรถที่ต้องดูแลจัดสรรงานวิ่งมากกว่า 500 คัน

งานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการประสานงานกับผู้คนหลากหลายทั้ง HR ของแต่ละบริษัท ทั้งคนขับรถแต่ละคัน ทำให้การทำงานมีปัญหาที่เกิดขึ้นมาอยู่ทุกวัน นั้นคือที่มาว่าจะทำอย่างไรจะเข้าไปจัดการที่สาเหตุรากเหง้าของปัญหาให้หมดไป เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำอีก

ปัจจัยที่ชวนให้ผู้เรียนคำนึงถึงเวลาเกิดเหตุการณ์ผิดปกติต่าง ๆ ก็คือ ให้พิจารณาทั้ง 3 องค์ประกอบ

  1. ตัวเอง (Self)
  2. ผู้อื่น (Other)
  3. ปัจจัยแวดล้อม (Context)

เพื่อพิจารณาว่าเหตุผิดปกติที่เกิดขึ้นนั้นเกิดจากสาเหตุใดได้บ้าง ? โดยให้ยึดหลัก 3G เป็นสำคัญ

ดีใจที่ผู้เรียนค่อย ๆ ฝึกฝนนำไปแก้ปัญหาในงานที่เกิดขึ้นจริงในการทำ Workshop เช่น

  1. เหตุการณ์รถหมายเลขทะเบียน XX-XXXX เลยกำหนดการต่อภาษีประจำปี 2560
  2. เหตุการณ์ไม่สามารถวางบิลกับโรงงาน XYZ ในการให้บริการรถตู้ในวันที่ XX/XX/XX

โดยเราเปลี่ยนบทบาทจาก Trainer มาทำหน้าที่ Consult ในการให้คำปรึกษาแทน

จะเห็นว่าไม่ว่างานใดก็สามารถนำแนวคิด “การวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า (Root Cause Analysis)” ไปใช้ได้

21/01/2560

“นายเรียนรู้”

“อาจารย์บุญเลิศ คณาธนสาร”

“วิทยากร Process Improvement” และ “ที่ปรึกษา Process Improvement”

boonlert.alert@gmail.com

086-7771833

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s